CX Customer experience

Lean

”LEAN hjälper till att förbättra effektiviteten och eliminera slöseri”

Koncept att integrera & utveckla

Vad innebär CX Customer experience?

Customer Experience (CX) handlar om kundens helhetsintryck av ett företag, från första kontakt till långsiktig relation. Det omfattar varje interaktion, varje känsla och varje förväntan som uppfylls (eller inte). En stark CX bygger lojalitet, förtroende och affärsvärde.

Lean Marketing tillämpar Lean principer på marknadsföring: eliminera slöseri, skapa värde för kunden och förbättra kontinuerligt. När CX och Lean möts uppstår en kraftfull kombination som kundvärde i fokus, allt arbete utgår från vad som skapar verkligt värde för kunden. Eliminering av friktion, onödiga steg, förvirrande budskap och irrelevanta kampanjer tas bort. Snabba feedbackloopar, kundinsikter används direkt för att förbättra upplevelsen. Datadriven empati Lean CX bygger på både känsla och fakta, vad kunden säger, gör och känner.

Tillsammans skapar CX och Lean Marketing en kultur där varje interaktion är meningsfull, varje kampanj är relevant och varje förbättring är förankrad i kundens verklighet.

Komponenter

CX-strategi: En tydlig plan för hur kundupplevelsen ska designas, mätas och förbättras.
Kundresan (Customer Journey Mapping): Visualisering av alla kontaktpunkter och känslor genom hela kundens livscykel.
Personas och behovsanalys: Förståelse för olika kundtyper och deras drivkrafter.
Voice of the Customer (VoC): Insamling och analys av kundfeedback i realtid.
Kundcentrerad kultur: Intern förankring av kundfokus i värderingar, ledarskap och beteenden.
Touchpoints: Alla kontaktpunkter (digitala, fysiska, mänskliga) där kunden interagerar med varumärket.
Omnikanaldesign: Sömlös upplevelse oavsett kanal (webb, app, butik, support, sociala medier).
Responsivitet: Hur snabbt och relevant företaget svarar på kundens behov.
Tillgänglighet och inkludering: Design som fungerar för alla, oavsett förmåga eller bakgrund.
Emotionell design: Skapa positiva känslor genom färg, ton, språk och interaktion.
NPS (Net Promoter Score): Mäter lojalitet och rekommendationsvilja.
CSAT (Customer Satisfaction Score): Mäter kundnöjdhet efter en specifik interaktion.
CES (Customer Effort Score): Mäter hur enkelt det var för kunden att få sitt ärende löst.
Churn rate: Andel kunder som lämnar över tid.
CLV (Customer Lifetime Value): Det totala värdet en kund genererar under sin relation med företaget.
CRM-system: Centraliserad hantering av kunddata och interaktioner.
CX-plattformar: Verktyg för att samla in, analysera och agera på kundinsikter.
AI och personalisering: Anpassade upplevelser baserat på beteende och preferenser.
Automatisering: Chatbots, e-postflöden och självbetjäning som förenklar kundresan.
Medarbetarengagemang: Engagerade medarbetare skapar bättre kundupplevelser.
Empatiskt bemötande: Förmågan att förstå och svara på kundens känslor.
Utbildning och empowerment: Ge teamen verktyg och mandat att agera för kundens bästa.
Feedbackloopar: Interna processer för att omsätta kundinsikter till förbättringar.

Fördelar

Ökad kundlojalitet: Nöjda kunder stannar längre och återkommer oftare.
Merförsäljning och korsförsäljning: Positiva upplevelser ökar benägenheten att köpa fler produkter eller tjänster.
Högre Customer Lifetime Value (CLV): Långsiktiga relationer ger större intäkter över tid.
Minskad churn: Färre kunder lämnar när upplevelsen är konsekvent och värdeskapande.
Starkare konkurrensfördel: CX är svårare att kopiera än pris eller produktfunktioner.
Positiv word-of-mouth: Nöjda kunder rekommenderar varumärket till andra.
Bättre recensioner och betyg: Ökar synlighet och trovärdighet online.
Emotionell varumärkesanknytning: Kunder känner sig sedda, vilket skapar lojalitet bortom funktion.
Snabbare återhämtning vid misstag: En stark CX-kultur gör att kunder är mer förlåtande.
Djupare kundförståelse: Genom feedback och beteendedata kan företag agera mer träffsäkert.
Snabbare innovation: Kundinsikter driver produktutveckling och tjänsteförbättring.
Datadrivna beslut: CX-mätvärden som NPS, CSAT och CES ger tydliga styrsignaler.
Ökad medarbetarengagemang: När kundens upplevelse är i fokus skapas ett tydligare syfte.
Bättre samarbete mellan team: CX kräver tvärfunktionell samverkan, vilket bryter silos.
Stärkt intern kultur: En kundcentrerad kultur främjar empati, ansvar och förbättringsanda.
Effektivare processer: Genom att förstå kundens resa kan onödiga steg elimineras.
Minskade supportkostnader: Färre problem och enklare självbetjäning minskar belastningen.
Bättre kanaloptimering: Omnikanalstrategier skapar sömlösa upplevelser och minskar friktion.
Skalbar personalisering: Med rätt CX-plattform kan upplevelsen anpassas utan att bli resurskrävande.

Nackdelar

Överfokus på yta: Risk att CX blir kosmetiskt snarare än substantiellt, med fokus på design snarare än faktisk nytta.
Kortsiktig lojalitet: Emotionellt laddade upplevelser kan skapa tillfällig lojalitet, men inte alltid långsiktig affärsnytta.
CX som isolerad funktion: Om CX hanteras som ett separat team snarare än integrerat i hela organisationen, förloras helhetsperspektivet.
Höga kostnader: Att bygga och underhålla CX-plattformar, personalisera innehåll och mäta upplevelser kräver investeringar.
Svår ROI-kalkyl: Det är ofta komplext att direkt koppla CX-insatser till intäkter eller besparingar.
Överanpassning: För mycket personalisering kan bli resurskrävande och skapa otydlighet i erbjudandet.
Dataintegritet och etik: Att samla in och använda kunddata för CX kräver noggrann hantering av GDPR och etiska riktlinjer.
Överdriven automatisering: Chatbots och AI kan skapa frustration om de ersätter mänsklig kontakt i känsliga situationer.
Fragmenterad data: Om kunddata är utspridd över olika system blir CX-arbetet ineffektivt och inkonsekvent.
Ökad press på medarbetare: CX-fokus kan skapa stress om medarbetare förväntas leverera perfekta upplevelser utan rätt stöd.
Missmatch mellan kultur och CX-löften: Om varumärket lovar mer än organisationen kan leverera, skapas misstro.
Exkluderande design: CX som inte tar hänsyn till mångfald, tillgänglighet eller kulturella skillnader riskerar att alienera vissa kundgrupper.
CX som hinder för effektivitet: Ibland kan överdriven fokus på upplevelse fördröja beslut eller skapa komplexa processer.
Svårighet att skala: En CX-strategi som fungerar i liten skala kan bli svår att upprätthålla i större organisationer eller internationellt.
Inkonsekvens mellan kanaler: Om CX inte är synkroniserad mellan t.ex. app, webb och fysisk miljö skapas friktion.

Steg-för-steg Guide

Definiera CX-strategin: Sätt ett tydligt syfte: Vad vill ni uppnå med CX? Förankra i affärsmål, varumärkeslöfte och kundvärde. Identifiera nyckelroller och ansvar t.ex. CX-ägare, teamstöd, ledningssponsor.
Kartlägg kundresan (Customer Journey Mapping): Visualisera alla kontaktpunkter från första kontakt till lojalitet. Identifiera känslomässiga toppar och dalar. Använd personas för att förstå olika kundtyper.
Samla in kundinsikter (Voice of the Customer): Använd enkäter, intervjuer, supportdata, sociala medier. Kombinera kvantitativ och kvalitativ data. Skapa feedbackloopar t.ex. “Vad hände?”, “Hur kändes det?”, “Vad kan förbättras?”
Analysera och prioritera förbättringsområden: Identifiera friktion, slöseri (Muda), ojämnhet (Mura), överbelastning (Muri). Använd CX-mått: NPS, CSAT, CES, churn rate. Prioritera utifrån påverkan, genomförbarhet och kundvärde.
Designa förbättrade upplevelser: Skapa lösningar som är intuitiva, inkluderande och emotionellt relevanta. Använd Person-first Design och etiska UX-principer. Testa prototyper med riktiga användare.
Implementera och kommunicera: Involvera tvärfunktionella team UX, IT, support, marknad, ledning. Skapa rollbaserade checklistor och utbildningsmaterial. Kommunicera CX-förändringar internt och externt.
Mät, följ upp och förbättra kontinuerligt: Sätt upp dashboards med CX-mått. Genomför regelbundna Gemba Walks för att observera kundnära processer. Skapa en kultur av lärande, reflektion och förbättring.

Organisation

Customer Experience (CX) är inte en isolerad funktion det är ett tvärfunktionellt ansvar som kräver samverkan mellan flera roller i organisationen. Varje befattning bidrar med unika perspektiv, verktyg och påverkan på kundens helhetsupplevelse. När CX integreras med Lean Marketing skapas ett arbetssätt där varje roll fokuserar på att skapa värde för kunden, eliminera friktion och förbättra upplevelsen kontinuerligt.

Ledning och C-level: Ledningen sätter den strategiska riktningen för CX. De förankrar kundfokus i organisationens kultur, mål och värderingar. Genom att prioritera CX i affärsstrategin och tilldela resurser skapar de förutsättningar för långsiktig lojalitet och varumärkesstyrka. Styr mot värdeskapande snarare än volym, och främjar snabba feedbackloopar.
Produktägare: Produktägaren ansvarar för att produkten eller tjänsten skapar verkligt kundvärde. De kartlägger kundresan, prioriterar funktioner utifrån behov och säkerställer att utvecklingen är kunddriven. CX är en central del av deras backlog och beslutsunderlag. Använder Lean principer för att testa hypoteser snabbt, eliminera slöseri och iterera baserat på kundinsikter. CX är en del av produktens kärna.
UX-designer: UX-designern skapar gränssnitt och interaktioner som är intuitiva, inkluderande och emotionellt relevanta. Genom användartester, prototyper och tillgänglighetsprinciper säkerställer de att varje kontaktpunkt stärker kundens upplevelse. Samverkar med Lean Marketing genom att designa prototyper som testas snabbt och förbättras utifrån verkliga användardata.
Marknadsförare: Marknadsföraren kommunicerar varumärkets löfte och skapar engagerande upplevelser före köp. De formar förväntningar, bygger emotionell anknytning och driver lojalitet genom storytelling, kampanjer och innehåll som speglar kundens behov. Använder Lean Marketing för att skapa kampanjer som är datadrivna, relevanta och snabbrörliga. CX är vägledande för tonalitet, kanalval och innehåll. Fokus ligger på att skapa värde i varje kontaktpunkt, inte bara synlighet.
Kundtjänst och support: Supportteamet är ofta kundens första kontakt vid problem. Deras bemötande, empati och lösningsförmåga påverkar kundens känsla av trygghet och tillit. Genom att samla in feedback bidrar de till förbättringar i hela kundresan.
HR och rekrytering: HR skapar upplevelser för kandidater och medarbetare som speglar företagets värderingar. En positiv rekryterings- och onboardingprocess är en del av CX, särskilt när medarbetarupplevelsen påverkar kundens upplevelse indirekt.
Dataanalytiker: Analytikern tolkar kunddata och CX-mått som NPS, CSAT och churn. De identifierar mönster, friktion och förbättringspotential, vad som skapar värde och vad som är slöseri. Lean Marketing ger struktur för att prioritera insiktsdriven förbättring. Genom insiktsdriven analys ger de underlag för beslut och prioriteringar i hela organisationen.
Försäljning och Account Managers: Säljare och kundansvariga bygger relationer, identifierar behov och skapar förtroende. Genom dialog och lyhördhet påverkar de kundens upplevelse före, under och efter köp och bidrar med värdefull feedback till utvecklingsteam.
Inkluderings- och tillgänglighetsansvariga: Dessa roller säkerställer att CX fungerar för alla användargrupper. Genom universell design, kulturell relevans och tillgänglighetsstandarder skapar de upplevelser som är rättvisa, inkluderande och hållbara.
CX-strateg / Customer Insights: Samlar in och analyserar kunddata för att identifiera förbättringsområden. Arbetar nära marknad och produkt för att omsätta insikter till konkreta förbättringar. Lean Marketing ger verktyg för att prioritera rätt insatser.
Growth Manager / Digital Strateg: Optimerar kundresan genom A/B-testning, funnel-analys och snabba experiment. Lean Marketing ger struktur för att testa hypoteser och skala det som fungerar. CX är måttstocken för vad som skapar verkligt värde.
Innehållsstrateg / Copywriter: Skapar budskap som är tydliga, empatiska och värdeskapande. Samverkar med CX-team för att förstå kundens språk, behov och känslor. Lean Marketing ger ramverk för att testa och förbättra innehåll kontinuerligt.
IT / Tech: Möjliggör teknisk stabilitet och personalisering. Samverkar med CX och Lean Marketing för att bygga skalbara lösningar som stödjer snabb iteration och kundcentrerad utveckling.
Kundtjänst / Support: Ger direkt insikt i kundens upplevelse. Arbetar med CX-team för att identifiera friktion och förbättra processer. Lean Marketing-principer används för att snabbt testa nya lösningar och mäta effekt.

Behöver ni hjälp att komma igång med konceptet?

Vi erbjuder uppdragsbemanning ex produktionstekniker som en resurs vid genomförandet eller projektledare för bästa styrning. Planerar ni att införa flera Lean koncept, ta då in en Lean Coordinator som hjälper er med en övergripande Lean strategi.

Intresserad?

Rekrytering | Bemanning | Utbildning

mikael@hybridwork.se

073-9282441

”Uppmuntra till inlärning med Green Card certifiering och säkerställ att kompetensen finns för att utföra jobbet eller konceptet – ett win-win för både företaget och för era anställda i deras karriär”

Bygger på en kompetensmatris som visar vilka aktiviteter som ska vara uppfyllda med dess status visualiserat.

”Timelinespel, ett Gamification event. CX Customer experience företagsspel för lättsamt lärande att implementera koncept. Främjar teambuilding och framdrift”

Ett spelupplägg att kunna återkomma till för nya utmaningar. Teamen tränas i att aktivt lära sig och presentera lösningar. Skapar tävlingsmoment.

”IT stödet IKM Manager är programmoduler skräddarsytt direkt för CX Customer experience konceptet och stödjer ett standardiserat arbetssätt. Ger samtidigt både framdrift och historik.”

Går att företagsanpassa och vara kopplat mot affärssystem eller visualiseringsprogram ex Power Bi. Har en användarmanual som även visar hur programmet är uppbyggt.

”Ge rätt förutsättning vid införandet av CX Customer experience konceptet med en projektplan som har tidsatta aktiviteter och en projektbudget”

Vem gör vad och när? Skapar framdrift. Göra konceptets aktiviteter i rätt tid för att kunna vara klar enligt planerat. Vi hjälper gärna er som extern projektledare.

”Öka möjligheten för den nyrekryterade att lyckas i sin nya tjänst och samtidigt utveckla företaget med att föra in nya koncept – En skräddarsydd individuell Trainéeutbildning med ett schema som visar vad som ska vara uppfyllt.”

Ett trainéeprogram kan innebära att förutom traditionell inlärning och att få tillgång till mentorskap, att få göra intressanta aktiviteter som ex arbetsprover eller leda företagsspel typ våra Timelinespel.