”Design med användaren i fokus”
Koncept att integrera & utveckla
Vad innebär konceptet User journey map?
User Journey map beskriver resan genom användarens upplevelse och är en visuell beskrivning av hur en användare interagerar med en produkt, tjänst eller process från första kontakt till mål. Den kartlägger varje steg, känsla och beslut användaren tar, vilket ger värdefulla insikter för att förbättra användarupplevelsen.
I ett hållbarhets- eller utvecklingsarbete används User Journey map för att identifiera hinder, frustrationer och slöseri i användarens väg, förstå behov, beteenden och drivkrafter, skapa lösningar som är mer relevanta, effektiva och inkluderande, stärka kundlojalitet och minska resursförbrukning genom smartare design
Typer
Genom att välja rätt typ av User Journey map kan företag och organisationer skapa mer relevanta, effektiva och användarvänliga lösningar och samtidigt stärka både kundrelationer och affärsresultat.
- Current State Journey map: beskriver hur användaren upplever tjänsten i nuläget. Den identifierar hinder, frustrationer och förbättringsområden.
- Future State Journey map: visar en önskad framtida upplevelse – ett mål att sträva mot i utvecklingsarbetet.
- Persona-baserad Journey map: fokuserar på en specifik användartyp med unika behov, beteenden och drivkrafter.
- Service Blueprint: är en mer avancerad karta som inte bara visar användarens resa, utan även de bakomliggande system och interna processer som stödjer upplevelsen.
- Emotional Journey map: lyfter fram användarens känslor i varje steg, för att förstå var upplevelsen är som mest positiv eller negativ.
- Onboarding Journey map: kartlägger hur en ny användare introduceras till tjänsten, från första kontakt till aktiv användning.
- Cross-channel Journey map: visar hur användaren rör sig mellan olika kanaler, exempelvis webb, app, fysisk butik eller kundtjänst.
- Customer Lifecycle Journey map: följer hela kundresan från medvetenhet och övervägande till köp, lojalitet och eventuell återköp.
Fördelar
- Insikt och förståelse: Ger djupare förståelse för användarens behov, beteenden och känslor. Identifierar smärtpunkter, hinder och förbättringsområden i upplevelsen. Visualiserar hela kundresan, inte bara enskilda interaktioner.
- Förbättrad design och utveckling: Underlättar designbeslut genom att sätta användaren i centrum. Hjälper team att prioritera rätt funktioner och lösningar. Skapar bättre gränssnitt och flöden som matchar verkliga användarscenarier.
- Samarbete och kommunikation: Fungerar som ett gemensamt språk mellan UX, utveckling, marknad och ledning. Skapar samsyn kring målgruppens behov och upplevelse. Underlättar workshops, innovation och tvärfunktionellt arbete.
- Affärsnytta och strategi: Ökar kundnöjdhet och lojalitet genom mer relevanta lösningar. Minskar churn och ökar konvertering genom optimerade flöden. Stödjer datadrivna beslut och strategisk planering.
- Hållbarhet och effektivitet: Identifierar slöseri i tjänsteleveransen, både tid, resurser och energi. Stärker hållbarhetsarbete genom att fokusera på verkliga behov. Bidrar till cirkulär design och mer inkluderande lösningar.
- Innovation och förbättring: Inspirerar till nya idéer och koncept baserat på användarens resa. Möjliggör kontinuerlig förbättring genom återkommande kartläggning. Skapar underlag för A/B-testning, prototyper och iterativ utveckling.
- Emotionell koppling: Lyfter fram användarens känslor – inte bara funktionella behov. Skapar empati i teamet och ökar engagemang för att lösa verkliga problem. Gör det lättare att bygga varumärken som känns meningsfulla och mänskliga.
Nackdelar
Även om User Journey map är ett kraftfullt verktyg för att förstå och förbättra användarupplevelsen, finns det vissa nackdelar och utmaningar att vara medveten om särskilt om man vill använda det effektivt i Lean-arbete, UX eller affärsutveckling.
- Begränsad verklighetsbild: Risk att förenkla komplexa beteenden till linjära flöden. Kan missa viktiga variationer i användarens kontext, särskilt vid flera målgrupper.
- Tids- och resurskrävande: Tar tid att samla in data, intervjua användare och skapa kartor. Kräver ofta tvärfunktionellt samarbete, vilket kan vara svårt att koordinera.
- Subjektiv tolkning: Bygger ofta på antaganden eller enskilda användares berättelser. Risk att teamet tolkar insikter olika, vilket kan skapa otydlighet i beslut.
- Svår att hålla uppdaterad: Användarbeteenden förändras snabbt, särskilt i digitala miljöer. En User Journey kan snabbt bli inaktuell om den inte revideras regelbundet.
- Begränsad integration: Om den inte kopplas till affärsmål, teknik eller interna processer kan den bli isolerad. Risk att den används som ett ”fint dokument” snarare än ett aktivt verktyg.
- Kommunikationsutmaningar: Kan vara svår att förklara för intressenter som inte är insatta i UX eller tjänstedesign. Kräver ofta visuell kompetens för att skapa tydliga och engagerande kartor.
- Risk för övertro: Kan ge en falsk känsla av att man ”förstår användaren fullt ut”. Risk att man förbiser kvantitativa data eller andra metoder som kompletterar bilden.
Steg-för-steg guide
- Definiera syftet: Vad vill man uppnå med User Journey map kartläggningen? Är målet att förbättra en produkt, tjänst, identifiera slöseri, öka kundnöjdhet eller skapa innovation?
- Välj målgrupp/persona: Identifiera en specifik användartyp (persona) med tydliga behov, beteenden och mål. Skapa en kort profil: namn, roll, mål, utmaningar, drivkrafter.
- Kartlägg användarens mål: Vad försöker användaren uppnå i sin resa? Bryt ner målet i delmål eller faser (t.ex. upptäcka, jämföra, köpa, använda, återkoppla).
- Identifiera kontaktpunkter (touchpoints): Lista alla interaktioner användaren har med produkten eller tjänsten: produktanvändning, webbplats, app, kundtjänst, butik, e-post etc. Notera var och hur dessa sker och i vilken ordning.
- Beskriv användarens aktiviteter och tankar: Vad gör användaren i varje steg? Vad tänker och känner hen? Vilka frågor uppstår?
- Identifiera hinder och frustrationer: Var uppstår problem, osäkerhet eller slöseri? Notera tekniska, emotionella eller organisatoriska flaskhalsar.
- Visualisera resan: Skapa en karta med faser, touchpoints, aktiviteter, känslor och hinder. Använd färg, ikoner eller grafer för att göra den lättläst och engagerande.
- Analysera och prioritera förbättringar: Identifiera de mest kritiska punkterna att förbättra. Koppla insikterna till affärsmål, hållbarhetsmål eller kundvärde.
- Testa och iterera: Använd prototyper, A/B-testning eller kundintervjuer för att validera förbättringar. Justera kartan efter nya insikter, det är ett levande dokument.
- Dela och agera: Presentera User Journey för teamet, ledningen eller kunder. Använd den som grund för beslut, design, utbildning eller förbättringsarbete.
Organisation
Att arbeta med User Journey map är ett sätt att förstå och förbättra användarens upplevelse genom en tjänst, produkt eller process. Olika befattningar inom en organisation bidrar på olika sätt till detta arbete, beroende på deras perspektiv, ansvar och kompetens.
- UX-designers: är ofta de som leder arbetet med att skapa och visualisera användarresan. De kartlägger användarens beteenden, känslor och behov i varje steg, och identifierar var frustrationer eller hinder uppstår. Deras arbete ligger till grund för att designa lösningar som är intuitiva, tillgängliga och användarvänliga.
- Produktägare: använder User Journey för att säkerställa att utvecklingen av produkten eller tjänsten är i linje med användarens behov och affärens mål. De prioriterar funktioner och förbättringar utifrån var i resan de skapar mest värde.
- Marknadschefer: ser användarresan som en karta över kundens beslutsprocess. Genom att förstå när och hur kunden interagerar med varumärket kan de skapa mer träffsäker kommunikation, kampanjer och innehåll som stödjer kundens väg mot köp eller lojalitet.
- Utvecklare: bidrar genom att implementera tekniska lösningar som stödjer en smidig och effektiv användarresa. De behöver förstå användarens kontext för att kunna bygga funktioner som verkligen gör skillnad.
- Kundtjänstchefer: använder User Journey för att identifiera vanliga kontaktpunkter där kunder söker hjälp. Genom att förstå dessa kan de förbättra supportflöden, minska väntetider och öka kundnöjdheten.
- Försäljningschefer: analyserar användarresan för att förstå hur kunder rör sig från intresse till köp. De optimerar säljstrategier och insatser utifrån var i resan kunderna behöver mest stöd.
- HR-ansvariga: kan använda User Journey internt, till exempel för att kartlägga medarbetarens onboardingresa eller utvecklingsväg. Det hjälper till att skapa bättre upplevelser och stärka engagemanget.
- Lean-koordinatorer: ser User Journey som ett verktyg för att identifiera slöseri och ineffektiva flöden. Genom att kartlägga varje steg ur användarens perspektiv kan de driva förbättringsarbete som skapar verkligt värde.
- Service Designers: har ett helhetsperspektiv och arbetar med att designa hela tjänsteupplevelsen, både digitala och fysiska kontaktpunkter, så att användarresan blir sammanhängande, meningsfull och värdeskapande
Behöver ni hjälp att komma igång med konceptet?
Vi erbjuder uppdragsbemanning ex UX Designer eller UX Researcher, Tekniker mm som en resurs vid genomförandet eller projektledare för bästa styrning. För att få en attraktiv och bra design, ta då in en Grafisk designer som hjälp.
Intresserad?
Rekrytering | Bemanning | Utbildning
mikael@hybridwork.se
073-9282441
”Uppmuntra till inlärning med Green Card certifiering och säkerställ att kompetensen finns för att utföra jobbet eller konceptet – ett win-win för både företaget och för era anställda i deras karriär”
Bygger på en kompetensmatris som visar vilka aktiviteter som ska vara uppfyllda med dess status visualiserat.
”Timelinespel, ett Gamification event. User journey företagsspel för lättsamt lärande att implementera koncept. Främjar teambuilding och framdrift”
Ett spelupplägg att kunna återkomma till för nya utmaningar. Teamen tränas i att aktivt lära sig och presentera lösningar. Skapar tävlingsmoment.
”IT stödet IKM Manager är programmoduler skräddarsytt direkt för User journey konceptet och stödjer ett standardiserat arbetssätt. Ger samtidigt både framdrift och historik.”
Går att företagsanpassa och vara kopplat mot affärssystem eller visualiseringsprogram ex Power Bi. Har en användarmanual som även visar hur programmet är uppbyggt.
”Ge rätt förutsättning vid införandet av User journey konceptet med en projektplan som har tidsatta aktiviteter och en projektbudget”
Vem gör vad och när? Skapar framdrift. Göra konceptets aktiviteter i rätt tid för att kunna vara klar enligt planerat. Vi hjälper gärna er som extern projektledare.
